Profesjonalna rozmowa telefoniczna
Buduj relacje i profesjonalny wizerunek przez telefon
Szkolenie przeznaczone dla pracowników mających kontakt telefoniczny z klientami, partnerami i kontrahentami. Uczestnicy poznają standardy profesjonalnej komunikacji telefonicznej, nauczą się budować pozytywne pierwsze wrażenie, prowadzić rozmowy w sposób uprzejmy i skuteczny oraz radzić sobie z trudnymi sytuacjami przez telefon. Program oparty jest na ćwiczeniach praktycznych i analizie nagrań rozmów.
Cele szkolenia
- Poznanie standardów profesjonalnej komunikacji telefonicznej
- Nabycie umiejętności budowania pozytywnego pierwszego wrażenia przez telefon
- Rozwinięcie kompetencji prowadzenia rozmów w sposób uprzejmy i skuteczny
- Nauka radzenia sobie z trudnymi rozmówcami i sytuacjami
- Budowanie spójnego wizerunku organizacji w kontakcie telefonicznym
Program szkolenia
Standardy komunikacji telefonicznej
Profesjonalne powitanie i zakończenie rozmowy. Ton głosu, tempo i język — jak brzmieć profesjonalnie. Struktura rozmowy telefonicznej — od powitania po podsumowanie. Najczęstsze błędy w rozmowach telefonicznych.
Budowanie relacji przez telefon
Aktywne słuchanie i empatia w rozmowie telefonicznej. Techniki budowania zaufania i pozytywnego wrażenia. Personalizacja rozmowy — jak pokazać klientowi, że jest ważny. Ćwiczenie: rozmowa telefoniczna z klientem.
Trudne sytuacje i reklamacje
Radzenie sobie z niezadowolonym lub agresywnym rozmówcą. Techniki deeskalacji w rozmowie telefonicznej. Profesjonalne przekazywanie trudnych informacji. Symulacja: rozmowa z trudnym klientem.
Spójny wizerunek organizacji
Standardy komunikacji telefonicznej w firmie. Tworzenie skryptów i wytycznych dla zespołu. Analiza nagrań rozmów — co poprawić, co zachować. Plan wdrożenia: standardy rozmów w moim zespole.
Korzyści
- Profesjonalne standardy komunikacji telefonicznej gotowe do wdrożenia
- Umiejętność budowania pozytywnego pierwszego wrażenia przez telefon
- Praktyczne techniki radzenia sobie z trudnymi rozmówcami
- Zdolność prowadzenia rozmów, które budują relacje i zaufanie
- Spójny wizerunek organizacji w kontakcie telefonicznym
- Doświadczenie z symulacji i analiz nagrań rozmów